(作者 杨益华)精准，一直是酒店管理的追求，将品牌主张、服务项目信息准确无误地传递到目标受众，是每个酒店管理者的梦想。

　　酒店精准管理涵盖内容很广，根据国内酒店现状，酒店精准管理主要节点体现在以下四方面：

　　精准决策力

　　实践证明，决策在酒店管理中最容易，也最困难。权力越集中，决策风险越大。改变带来问题，问题需要管理，管理就是决策。做决策时有两个最昂贵的成本，一个是时间成本，一个是金钱成本，尤其作出重大决策时，往往关乎企业的命运和未来。头脑一热，一拍脑门就能做出一项决策，但这种决策往往带有一定程度不计后果的盲目性。精准决策需要权衡利弊，多维思考，在多项决策中做出择优选择，这也是最困难的。

　　透视一个酒店企业，有三个层面：文化、制度和技术。精准决策力源于一个人或一个组织这三个层面的综合体：其中企业文化包括感知能力;思维模式;知识;阅历、情商和天赋，企业的所有经营活动，都是其文化属性的产物，而且不以人的意志为转移。强势文化属性造就成功企业，弱势文化企业造就失败企业。

　　某市一家酒店增设粥品店没几年就拿到了两家风险投资公司近1.2亿元人民币的战略投资。可能有人对此不理解，那么，就看下这家是怎样被风投看中的。他们不仅仅是不断升级粥品、面点和菜品，从第一家店开始就在每家门店的前厅和后厨安装摄像探头，进行24小时监控。每天每份点单都被录入公司自主研发的数据系统进行统计分析预测。

　　这家企业的决策力集中表现在精准前瞻力上，这从根子上就决定了企业发展战略和商业模式。这家粥店在创办之初，就对餐饮市场进行了深度分析，通过周密调查发现，人们生活节奏的加速，生活品质提高了，会更加注重营养健康。而这块市场基本处于空白状态，没有一家营养粥品牌连锁店。而之所以决策选择粥品，还因为它富有中国特色。

　　事实很快就证明了他们决策是正确的，在开出第一家店的一个月后，在同一条街上仅相隔1千米又复制了第二家连锁店照样火爆。紧接着在另一条街道复制了第三家连锁店后，火爆依然。

　　他们不仅把商机看准了，而且从开第一家店始，就作出把粥品店做成一个中餐行业的连锁品牌的决策。对于连锁企业来说，在3、5家店统一产品、物流、服务三大餐饮行业标准并不难，但如果超过10家，要做到这三个统一往往心有余而力不足。这时候，信息化在连锁企业实现精准标准化的重要作用便显现出来。

　　小小摄像探头，显现了他们吸收高科技的学习力和决策力，这一技术手段大大降低人力督导成本，在餐品和服务标准化上功勋卓著。从创业直到现在，这家企业一切人、财、物都实现了信息化。他们现在的信息化水平至少领先中式餐饮行业两三年，各种信息化工具多数是由他们自主研发的。

　　然而当初决策推行管理信息化并不容易。当时业内流行着一句话，“在这家企业工作，简直无法忍受。”的确，“在这，每道餐品都要称重，半成品上下精准到+-10%标准克数，成品精准到+-2%标准克数。如果不作出这样的决策，产品就不能精准到此种程度，成本分析也就谈不上精准了。

　　成功与失败取决于决策是否精准，有则故事说明做出精准决策是何等的困难与必要。

　　荷叶上有3只青蛙，其中1只青蛙决定跳下水。请问：过了一会儿，荷叶上还有几只青蛙?

　　一道看似简单的题目，其实不然。在一次MBA课上，学员们踊跃发言，对该问题的认识竟然得出许多迥然不同的答案：

　　有人说，荷叶上还有2只青蛙。原因很简单，小朋友都会算嘛，最简单的算术：3-1=2。

　　有人说，荷叶上还有1只青蛙，给出的理由是青蛙也像人一样，会对环境的变化和事态发展有判断力。如果荷叶上有1只青蛙跳下水，按从众心理理论分析，估计荷叶上另外2只青蛙跳下水的概率各为50%，那么，荷叶上还剩下1只青蛙。

　　这两种答案符合一般人的思维习惯。实际上，问题并不这么简单。有人给出下面两种逆向思维的答案：

　　有人说，荷叶上还有3只青蛙。为什么会得出这一结论呢?其实，你只需要再仔细读一遍题目就知道了。不信，你再大声朗读一遍：

　　荷叶上有3只青蛙，其中1只青蛙决定跳下水。请问：过了一会儿，荷叶上还有几只青蛙?

　　这次你明白了吧!原来决定跳下水的那只青蛙，只是做了一个决策而已，而实际并没有真正行动，它还是站在荷叶上。你可能会问：何谓决策?决策就是从两个或两个以上的未来行动方案中选择一个最优方案的过程。只有决策而已。

　　另一些人提出更为独特的答案：荷叶上1只青蛙也没有。可能源于两种解释：

　　其一，决定跳下水的那只青蛙不仅决策了，而且真正行动了。它是另外2只青蛙的“上司领导”，它的行动必然带动另外2只青蛙也义无反顾地跳下水，于是荷叶上必然就没有青蛙了。

　　其二，3只青蛙站在荷叶上，荷叶保持稳定的平衡状态。如果突然1只青蛙跳下水，于是必然引起荷叶的倾斜，于是失去平衡的荷叶把另外2只青蛙也一股脑儿掀下荷叶，于是荷叶上连1只青蛙也没有了。其实，这则趣味题可以引发管理者很多思考：

　　1、我们在作决策时要考虑后果;

　　2、多数情况下，处于市场中的企业或组织会受到“关联方”的影响。

　　那么，如何提高决策精准度呢?要看四件事：

　　1、决策者到一线去走访：决策者必须经常走出办公室去了解第一手资料，了解大家为什么不执行，是员工的问题还是指令本身有问题，市场发生了什么变化?

　　2、信息收集和上传通道：仅仅靠走访了解市场一线情况虽然直观，但不全面，还要建立更多的信息通道：下策是设立一些可能会流于形式的市场信息日报表，中策是建立信息平台，上策是专业信息岗位的设置。

　　3、决策的产生：根据多方信息的反馈，加上咨询专家的专业研判，再配合专业的数据分析模型，最优管理方案就此产生了。

　　4、决策的校准：精准的决策校准有三个步骤：

　　权限控制：超过权限你无权决策，交相关部门或机构复核。即使是总经理董事长的决策也最好交由财务、咨询专家去审核，评估一下企业目前的财务和经营资源是否可以支持你的决策。

　　议会控制：你的决策是让下属的业务、生产、储运部门执行。邀请他们一起讨论，可以收集更多信息帮你校准决策。

　　实践验证：决策先在小范围内试验，改掉其中无法执行的部分，总结出可能遇到的问题和解决的方法，然后大面积推广。

　　自媒体精准传播

　　酒店自媒体发展周期短，普遍存在“小散弱杂薄”的弊端，规模小、资源分散、运营弱、成员混杂、模式单薄等现象，过去由于酒店行业的高速发展，这些问题被掩盖了，但随着自媒体所依附的酒店行业的理性回归和调整，酒店自媒体的弊端也逐渐暴露出来，酒店自媒体如何持续地良性发展，已经成了一个非常紧迫的问题。

　　自媒体内容创作、编辑是集创意、搜集、组织、提炼、融合的一个过程。而目前酒店自媒体基本上是一个人、一支笔、单枪匹马独行侠，团队化运作的极少。个人生产的好处就是可以保持作品一贯的风格，但是一个人坚持出好作品肯定是一件很困难的事情，终归人的知识、能力是有限的，再有就是自媒体编辑人员复杂，大都缺少酒店管理或媒体传播专业知识，这样在造成酒店自媒体传播效应大打折扣。从长远来看，大多数酒店自媒体都在透支明天。

　　在目前的酒店自媒体领域，主要的内容呈现形式还是简单的文字和静态图片。但随着受众和传播形式的变化，越来越多的受众开始习惯视频、音频等传播形式，传播形式和效应不断受到挑战。

　　但是更多的酒店在转型期的自媒体遇到了新问题，现在不是内容太多了，而是好内容太少了。某酒店负责人在谈到这个问题时，深有感触，他们曾经发布过几期的视频，发现视频受创意、流量、创作团队等方面约束很明显，难度是文字没法相比的。视频无疑已经成为了风口，但是由于生产和传播形式较重，仅仅想靠着一把椅子，一个主播，一段视频就能爆火的时代已经过去。

　　所以，在自媒体流量支持、资源输送、品牌规划、资金支持等全方面的整合存在不少问题，实现可持续的良性发展，真正能做好这个舆论营销平台，除了要求有流量，有资金，更关键的是对于这种特殊媒介传播领域的了解和深耕。自媒体品牌和渠道的经营，这是最难的一块，包括对外的品牌的包装和经营，传播渠道的开拓、经营维护等。毕竟，媒介和传播是一件很专业的事情。

　　再有，由于缺乏精准性的测量工具去衡量酒店自媒体的价值和效应，使得酒店自媒体处于粗放状态，很像一支没有准星的枪。因此，酒店自媒体实施精准性传播，需要有一个测量工具，某传媒的测量工具“自媒体管家”就是一个很好的尝试。据介绍，“自媒体管家”会通过三个维度来对自媒体进行测评：即微诊断、微洞察与微舆情。“自媒体管家”依托于数据挖掘技术，通过技术驱动来建立良性的、以数据为基础的企业自媒体系统，帮助酒店企业了解自媒体运行情况，在社会化媒体平台上实现影响力效果可预估、可量化和精准化。

　　酒店营销依托渠道平台，从报刊杂志广播电视到互联网，从门户垂直网站、到搜索引擎，再到社会化媒体，整个媒体环境、营销平台的变化日新月异，令人目不暇接，但“精准”二字始终是酒店自媒体的主题，也是未来酒店自媒体发展的趋势。

　　精准服务

　　酒店对服务的追求已经由追求售后服务，跨跃到追求个性化服务，即精准化服务。

　　服务工作最难的是什么?是持续为客户提供精准性服务。做到持续绝非易事，因为服务是流动的，个性的;服务对象更是形形色色，拥有各自不同的过往经历、嗜好各不同的客户，我们的服务如果不能有效地满足客户的需求，就不能在竞争日益激烈的今天，有技巧地用精准服务赢得客户的长久信赖。

　　服务不仅是技能，也是一门艺术，而且是门感性的课题，她要求服务者从表情、语言、动作等细微之处去展示她的美好和无限的感染力，要求服务者，也就是服务艺术表演者认识并热爱这门艺术，这是一个意识调整的过程，也是一个人从茫然到有序的改变过程。有人说过：“其实这个世界上最伟大的发现是：人们可以通过改变自己的态度，从而改变人生。”

　　很多时候，我们的服务工作不能使顾客满意，其根本原因就是我们没有真正去认识我们的客户，分析我们的客户，甚至根本没有搞清楚谁是我们的客户，我们的服务工作要想有的放矢，精准地、有效地开展和一定使客户满意的把握，不可不注意细分和归类我们的客户，作有效的精准分析。

　　服务，是一个包含十分广泛内容的词，想要准确而清晰的用一两句话来界定服务的概念并不是一件容易的事情，从20世界60年代起，西方市场营销专家们推出的定义层出不穷，各有道理。简单比照之下可以发现：无形的;差异性;不可分割的;可枯的是各家说法中的共同之处，这4点也是被公认的服务基本特性。

　　无形性，指的是服务构成在很大程度上是无形的，抽象的，也是服务最明显的特征;差异性，指的是服务构成成分及其质量水平经常变化。很难统一界定，没有固定的标准。存在较大的差异性;不可分割性，指的是服务的生产过程与消费过程同时进行，即服务者向客户提供服务时，也正是客户享受服务的时刻，两者在时间上不可分离的;可枯性，指的是服务是一种在特定时间的需求，它不能储存，也容易消失。

　　精准服务，意味着用心服务，细心服务，注意每一个细节、角落、每一分钟，每一个对象，每一个动作，每一个表情，每一张海报，每张告示，即每个指示标识;尽忠职守，团结合作，发挥人人参与的精神，杜绝互相推托，提倡互相帮助，改变各自为政现象，避免互相扯后腿。不管别人如何，先从自己做起，心里牢记这是对我有利的事。

　　精准节能、降耗

　　当前，我国酒店企业管理粗放比较普遍，在经营过程中，跑、冒、滴、漏、丢，无序现象随处可见。与国外先进酒店企业相比，许多酒店能耗、物耗浪费大，质量不稳定。美国质量管理专家朱兰博士曾预言“如果20世纪将以生产率的世纪载入史册。那么，即将到来的2l世纪将是质量的世纪”。通过能源、原材物料精准计量管理，改变过去吃“大锅饭”的现象，将能耗、原材物料考核奖惩落实到部门和班组，成为企业全员的自觉行动。

　　首先，建立精准化管理领导机构。以各部门能源、动力、计控管理人员成立“能源、物料计量协作组”，建立能源、物料计量管理体系，统一对企业能源、物料计控工作进行管理、协调。

　　科学合理地配置计量器具。将企业所有的能源消耗，物料进出，整个经营过程包括员工生活用煤、用水、用电等各个环节，全部纳入计量范围，配置相应的计量器具，从而在企业中形成了一个系统、完整的能源计量工作体系。

　　加强计量器具科学管理。做到“六定”：即定期检查、定期排污、定期润滑、定期清扫、定期检修、定期确认(完好)，严禁计量器具超量程、超负荷使用，严禁使用已损坏的计量器具;并借助当地质监部门的力量做好计量器具维护管理。

　　对采集的计量数据进行分析应用。在经营活动中，从“数据测量、数据显示、数据分析、数据控制、数据管理”五个方面着力，数据测量要做到全面、准确;数据显示要做到简洁、清晰、直观;数据分析要做到详细、科学、有用;数据控制要做到及时、有效;数据管理要做到完整、安全、可靠、口径统一。根据采集的相关计量数据，通过对数据的分析，与先进单位及同行产品能耗、物耗等相比，针对性地从能源、物料等使用环节中加以管理以及通过技术改造项目不断地去控掘节能降耗潜力。

　　精准化管理涉及部门多、人员广，因此，必须注意做好全过程的组织协调。再有，就是建立一个完善的监督考核体制。一个完善的监督考核体制能促进精准化节能降耗管理体系良好的运行。考核体制要充分体现出部门、科室、班组、个人在工作方面的效率以及能力而建立相应的激励和奖惩机制，这样才可以激发全员节能、降耗，科学降低成本的积极性。

　　精准管理，会心既深，道亦不远。

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